한국인정지원센터 홈페이지

TL9000 개요

1. TL9000 개발배경

정보통신산업에서는 본질적으로 고객과 공급자간의 지속적인 상호작용이 존재하며 고객과 공급자 양자 모두가 공유한 기대의 충족과 품질요구사항과 지속적인 개선의 기회에 대한 명확한 의사소통 능력이 매우 중요시된다. 이에 반하여 중복적인 내용의 규격 및 그에 따른 심사가 혼란을 야기하고 국제적인 차원의 사업에 수반되는 비용이 과도한 수준으로 치솟게 되자 1996년초 SBC, Bell Atlantic, BellSouth, Pacific Bell, Lucent Technologies, Motorola, Alcatel 등의 대기업을 포함한 일단의 정보통신 공급자(Supplier) 및 서비스 제공자들(Telecommunications Service Provider)은 정보통신 산업분야의 공통 품질 규격의 개발 및 적용을 통한 품질향상 및 고객만족 달성이라는 취지하에 ISO 9001에 기반한 품질요구사항을 내용으로 한 TL 9000의 개발에 착수하였다. 1997년 10월 정보통신 서비스 제공자와 공급업체로 구성된 QuEST Forum을 설립하고 소프트웨어, 하드웨어 및 서비스의 산업계 전문가로 구성된 작업반(WG)을 중심으로 품질요구사항 초안 작업을 1998년 1월에 시작하여 ISO9001규격을 근간으로 하드웨어, 소프트웨어 및 서비스에 대한 추가 요구사항을 포함한 TL 9000 요구사항 핸드북을 개발하였다. 또 다른 작업반(WG)에서는 성과를 통한 이익을 정량화하고 품질향상 과정을 평가하여 벤치마킹의 기회를 제공하고 비용을 근거로 한 품질프로세스 개선의 식별하는 데 유용한 하드웨어, 소프트웨어 및 서비스 성과지표를 규정하고 있는 성과지표 핸드북을 개발하였다.

2. TL9000 핸드북 구성

TL 9000 핸드북은 다음과 같이 TL 9000 품질경영시스템 요구사항과 TL 9000 품질경영시스템 성과지표로 구성된다.

  • TL 9000 핸드북 모델

  • TL 9000 핸드북 구성

    TL 9000 품질경영시스템 요구사항에는 ISO 9001:2000규격을 근간으로 GR-1202, GR-1252, TR-NWT-00179, ISO/IEC12207, ISO9000-3, ISO9004-2, QuEST Forum 회원 요구사항 등을 반영하여 제품의 신뢰성, 소프트웨어 개발 및 수명주기, 전문화된 서비스 기능 및 서비스제공자와 공급자 간의 지속적인 관계 개선에 관한 추가 요구사항을 하드웨어, 소프트웨어 및 서비스 분야로 구분하여 포함하고 있다. TL 9000 품질경영시스템 성과지표는 GR-929-CORE, GR-230-CORE, GR-1323-CORE, TR-NWT-00284 등의 규격을 참고하여 하드웨어, 소프트웨어 및 서비스와 같은 모든 제품에 적용되는 성과지표와 작동불능 성과지표, 하드웨어 성과지표, 소프트웨어 성과지표 그리고 서비스 성과지표로 구성되어 있다. 이러한 성과지표는 고객의 요구에 대한 공급자의 품질시스템의 성과를 정규화된 수치로 전환한 것으로 특정 성과지표에 업계수준과 공급자의 수준을 상호비교하여 벤치마킹할 수 있는 기회를 제공한다.

TL9000 도입 및 운영체계

1. 도입배경및 경위

한국인정지원센터(KAB)는 1999년 6월에 관련 규격을 입수하고 동 제도의 개요를 소개하였으며, 향후 미국 및 유럽의 유력 통신사가 동 규격에 의한 인증을 납품업자 요건으로 정할 경우에 대비하고 대외 정보통신 품질경영시스템 및 우수운영 모델의 지식 도모 및 정보통신업계의 성과 및 품질 향상 및 경쟁력 강화를 취지로 국내 도입을 추진하였다. 2000년에 TL 9000 인증제도의 운영주체인 QuEST Forum과 인정업무 수행을 위한 협력활동을 시작하였다. 같은 해 QuEST Forum이 IAF MLA 협정을 체결한 인정기관에 TL 9000 인정기관을 지정하겠다는 원칙에 찬성함에 따라 한국인정지원센터(KAB)는 QuEST Forum의 시범인증프로그램에 참여하였다. 이후 시범인증프로그램을 성공적으로 종료된 후 2002년 1월 QuEST Forum으로부터 TL 9000 인정기관으로 지정되었다.

2. 운영체계

QuEST Forum은 미국 중심의 정보통신업계로 구성된 협의체로써 TL 9000 핸드북의 제?개정, 성과지표 관리, 인정기관 및 연수기관의 지정 및 TL 9000 인증심사원의 등록 등 TL 9000인증 제도를 종합적으로 관리하는 주체이다. 따라서 TL 9000 인증제도는 QuEST Forum에서 규정 기본 방침과 요구사항들에 의거하여 운영되며, 전세계로의 TL 9000의 확산을 위해 ISO 9001:2000 인증에 대한 IAF MLA 운영체계에 근거하여 동 협정에 가입되어 있는 인정기관을 지정하여 운영하고 있다. TL 9000 인정기관 및 인증기관은 IAF에서 요구하는 기준과 함께 QuEST Forum에서 규정한 추가 요구사항을 충족하여야 한다. TL 9000 인증심사원이 되기 위해서는 QuEST Forum에서 지정한 연수기관에서 시행하는 정규 교육과정을 이수하고, QuEST Forum에서 정한 학력, 교육훈련, 실무경력 및 심사경력에 관한 자격요건을 충족하여야 한다. TL 9000 인증은 타 경영시스템과 동일하게 조직이 TL 9000 요구사항에 따라 구축 및 이행되는 조직의 시스템을 인증기관이 평가하여 적합함을 실증하는 것으로 정보통신 분야의 제품의 성격에 따라 하드웨어, 소프트웨어 그리고 서비스로 구분된 범위의 조합으로 7가지로 유형으로 인증이 부여될 수 있다. TL 9000 인증이 타 경영시스템 인증과 다른 점은 성과지표를 산정하여 보고하도록 규정되어 있다. 조직은 해당 제품의 범주에 따라 준수해야 하는 요구사항에 따라 시스템을 구축 및 이행함과 동시에 분기마다 품질시스템 실행에 대한 성과지표를 파악하여 QuEST Forum의 UTD(달라스의 텍사스대학교)에 보고한다. QuEST Forum에서는 이러한 성과지표를 통해 전세계 산업계 내의 조직의 품질수준을 파악함으로써 벤치마킹의 기회로 이용할 수 있고 또한 이러한 성과지표를 내부 시스템과 연계함으로써 고객만족 향상의 측면에서 개선의 효과를 기대할 수 있다고 보고 있다. 또한 UTD는 이러한 성과지표를 제공 조직과 관련된 정보가 특정 목적을 위해 활용 또는 유출되지 않도록 철저히 암호화하여 관리하고 있고, 또한 보안문제에 대한 신뢰를 제공하기 위해 BS 7799에 의한 정보보안경영시스템 인증을 받았다.

TL9000의 이점

TL 9000의 실행 결과에 따라 정보통신 제품의 공급자, 그들의 고객, 서비스 제공자 및 최종 가입자들 모두가 이익을 기대할 수 있다. 그러한 이점들은 다음과 같다.